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              旅途中最漫長的路,是OTA的“套路”

              摘要:很多人旅途中最漫長的路,是OTA平臺的“套路”。

              或許,很多人旅途中最漫長的路,是OTA平臺的“套路”。

              “雖然看到過不少新聞的曝光,但是突然間讓自己攤上了這種事還是有些懵了。”11月29日準備陪爸媽前往東南亞度假旅游的馬暉,遇上了一件糟心事。

              她向懂懂筆記爆料稱,在某OTA平臺提前預訂這款產品時,明明選擇的是白天的航班套餐。但到了出行的前一天,她突然被告知旅行社為其提供的是“紅眼”航班。“這種事情肯定要投訴到底 ”,馬暉的聲音里充滿了怒火。

              幾乎是在同一天,北京市文化和旅游局首次對旅游行業10家OTA巨頭進行了行政約談,強調規范全市在線旅游經營行為,并要求涉投訴集中的企業,提交降低投訴量、設立投訴處理機制的相關辦法和方案。

              投訴,真的有用嗎?

              “我說要去消協投訴他們,結果對方理直氣壯的說,產品頁面、合同條款都有明確提示。”這讓馬暉感到非常無奈,由于時間、日程比較緊迫,她也不可能再去臨時更改,于是只能“從了”。但是她出發前就下定決心,回國之后必須向有關部門投訴并申請維權。

              在部分旅游行業的內部人士看來,消費者投訴不是沒有效果,但是這個感覺就像是擠牙膏:投訴多了,OTA平臺就改一改;投訴降下去了,老問題還是會卷土重來。最終,投訴成了治標不治本的拉鋸戰。

              據旅游315投訴平臺發布的旅游投訴輿情報告顯示,僅僅是在10月份,平臺就收到了129條有效投訴,投訴量居高不下。其中涉及在線旅游企業的投訴108條,占比超過八成。

              近年來在線旅游市場發展迅猛,但火爆的出行需求背后,也暴露出行業的不少問題——套餐、服務陷阱大行其道。無論用戶有多精明,都免不了被平臺擺上一道、算計一番。

              為何看似透明的在線旅游服務市場,仍有這些屢禁不止的弊端?經過信息時代反復錘煉的消費者,為何仍然無法擺脫被套路的窘境?這些投訴集中的問題,究竟是新貓膩還是老套路?

              產品說明用“蚊字”,下單自備放大鏡

              “這些服務商的美工,設計詳情頁真的太‘細心’了。”

              馬暉告訴懂懂筆記,因為考慮到爸媽是第一次乘機,加上年紀也大了,她在計劃出游時特意選擇了白天的航班。沒成想,出發前頭一天收到航班短信后,竟然是紅眼航班。

              以為信息有誤,她馬上致電平臺客服熱線,卻被告知該出行服務是由相關的旅行社提供,需要與提供方進行溝通。然而,旅行社的答復卻讓她哭笑不得。

              “對方強調頁面標注的日間航班號只是待定,最終的航班是旅行社根據實際情況安排的,而且詳情也進行了說明。”得到回復后,她重新瀏覽了平臺上這款套餐的介紹。

              果不其然,在頁面備注的最下方,出現了一行顏色較淺、字體較小的文字。寫著“往返乘坐航班,由服務提供商根據出行當天的實際情況進行安排,不確保乘坐特定航班”。

              “試問一下,比介紹文字小一半的所謂特別聲明,有誰會留意,這不明著挖坑嗎?”然而,旅行社方面堅稱自己沒有責任,強調馬暉確認下單就已經表示同意詳情頁面中承諾、說明的所有條款。這種說辭讓她和家人感到十分氣憤,本該輕松愉快的旅程,也徒增不少煩惱。

              而同樣被平臺美工小“蚊字”套路的,還有來自成都的讀者韓穎。她告訴懂懂筆記,十月底她在某知名線旅游平臺上,預定了十一月中旬的日本五日游產品。

              “但到了交簽證材料時,提供服務的旅行社卻表示要收取服務費。”盡管套餐顯示費用全包,但最終她還是要多付出幾百元的所謂服務費,韓穎感到十分不滿。

              對方表示,平臺承諾的是“過程費用”全包,而簽證服務費是由代辦這項業務的服務商收取,并不包含在全包費用中,條款也已經清晰“標示注明”了這一項。

              “再看介紹頁面嚇了一跳,確實有一行字——簽證服務費另外收取,但是字體太小了。”在所謂的“溫馨提示”中,除了標出這項服務費用的說明,還羅列了中途離團費、導游服務費等好幾項額外收取的費用。

              頁面最下角,甚至還用十分不起眼的小字號說明,提示具體出行路線、旅游景點、觀光時間等,旅行社有權依據實際情況更改。若因行程改變所導致的費用增加,服務商概不負責。“這招太損了!”韓穎憤憤不平。

              在她看來,產品的解釋權完全掌控在平臺和商家手里。對其有利的部分,使用顯眼的大字體。容易產生爭議的條款,則使用淺顏色小字,讓消費者幾乎難以察覺。

              難道為了避開字號、顏色上的“套路”,用戶在查看出行產品介紹時,還要自備放大鏡不成?

              爆款產品藏貓膩,售后服務踢皮球

              “在國內踢球踢得最棒的,就是這些在線旅游平臺。”

              提起十一長假期間那場出行服務糾紛,家住北京亦莊的李迪依依然滿臉無奈。“我原本是在平臺上預訂的純玩團,但是途中卻多次安排去了購物店。”

              他們在向領隊提出異議之后,甚至還遭到了對方譏諷,“導游說又不是逼著你們買東西,大家互相照應一下,在店里待夠時間就可以走,別這么多事兒”。氣不過的李迪在旅程結束后,便聯合幾名團友向銷售該出行產品的平臺提出投訴。

              “其實沒多大事兒,也沒有提出什么苛刻的賠償要求,可到現在都沒有下文呢。”他表示致電平臺投訴當天,客服態度倒是很好——表示會抓緊跟進事件,并盡快給他們一個滿意的答復。

              誰知等了好幾天,答復不見蹤影。因此李迪再次致電客服詢問處理結果,這一次售后人員表示,平臺僅僅是旅行產品的銷售媒介,因為實際提供服務的是第三方旅行機構,如有疑問還是直接和該旅行機構溝通聯系更好一些。

              “光是同行的團友,就有好幾位投訴了,居然說沒收到更多反饋。”

              雖然明知平臺是睜著眼睛說瞎話,但李迪還是試著與旅行社方面進行了交涉。然而,旅行社方面卻認為,他們所提供的所有旅游行程均是平臺認可的,套餐產品也都是由平臺進行銷售,有任何疑問只能與平臺售后客服溝通核實。

              在來回“核實”、“交涉”、“跟進”的過程中,他和部分團友都漸漸失去了耐心,索性放棄了維權與投訴。讓他不解的是,明明是十分簡單的小糾紛,作為一家國內知名的在線旅游平臺,為何遲遲不能給出確切的處理結果?如此推諉不怕用戶大量流失嗎?

              “對于平臺而言,合作的服務商其實也是命運共同體。”曾在某OTA平臺擔任過售后服務經理的柯麗(化名)告訴懂懂筆記,用戶投訴最多的出行產品,往往是平臺利潤最高的產品,這里面的水應該也是最深的。

              “部分由第三方出行機構提供的套餐產品,毛利甚至超過了五成。”柯麗表示,這些服務商給平臺返利最高的產品,平臺方面也會投入較大資源。

              “這類產品往往是平臺假期主推的產品,推送積極,用戶購買量也很大。”柯麗強調,這類產品的負面評價與投訴自然較多,但在線出行平臺大都會努力“解決”這些問題。

              例如,刪去評價中的差評,面對投訴與提供服務的機構互踢皮球,用各種方法消磨用戶耐心……這些都是最常見的售后套路。要是真遇上“鍥而不舍”的消費者,索性賠償了事,平臺很少會處罰相關的合作機構,尤其是那些合作久、營收大的。

              有關數據顯示,國內部分OTA平臺售后投訴的解決率不足五成。不少用戶反饋,最終都在平臺、商家踢皮球的做法之下,成了一樁樁不了了之的“懸案”。

              “提直降代”加速,“雞肋”產品有名堂

              “平臺搭配銷售的,往往都是些用不著的產品或服務,這里面肯定有古怪。”

              前不久,鄒亮和家人一同從深圳自駕到漳州旅游,出行前他在某OTA平臺上預訂了漳州一家酒店的豪華套房,誰知此舉卻讓家人最后惹了一肚子氣。

              他告訴懂懂筆記,訂房間時,平臺提示若同時搭配推薦的產品一同購買,可以享受相當于八折的優惠,并返雙倍積分。因此,他在下單的同時,捆綁購買了一張用處不大的專車優惠券。更滑稽的是,這張所謂的優惠券,提示只能在機場、高鐵訂單中抵扣。

              “一開始覺得優惠券意義不大,但算了一下,酒店房間倒是真能便宜不少。”然而,當他到達漳州下榻該酒店時,卻發現前臺公布的套房價格,比在平臺上預訂的所謂套餐優惠價還要便宜一點兒。

              也就是說,鄒亮除了花高價錢預定了這間套房,還平白無故的為一張根本用不上的所謂專車優惠券買了單。更讓他生氣的是,這個套餐在下單、支付之后,是不允許取消的。

              “有的搭配銷售很隱蔽,不仔細看的話很難察覺訂單有問題。”經常出差的吳錫海向懂懂筆記爆料,兩周前他遇到了一件囧事:自己在OTA平臺上預訂了從廣州飛往成都的機票,當時是選擇了價格最便宜的航班。然而在下單后,票價加上燃油、機建費用卻比原先多80元。

              感覺有些蹊蹺,他趕緊檢查了剛剛生成的訂單頁面。最終發現,在套餐優惠選項中,勾選項含有意外保險的套餐。

              “套餐選項的位置十分隱蔽,差點就直接付款了。”當吳錫海把套餐選項剔除時,卻發現機票價格立刻多了兩百元,系統顯示不購買套餐無法享受優惠。

              而恢復所謂的“原價”之后,機票的價格完全沒有優勢,甚至比航司官方平臺上的票價還貴。在經過旅游圈的朋友點醒后,柯麗了解到,OTA平臺搭配銷售由來已久,但手段卻越來越隱蔽,一般消費者很難覺察。

              “搭配銷售的產品選項并不顯眼,部分著急下單的用戶,常常沒有仔細檢查就付款了,到頭來連購買了什么樣的服務都不清楚。”柯麗表示,不少航司紛紛“提直降代”,導致平臺很難通過訂單獲取足夠的利潤。

              因此,利用捆綁方式搭配銷售保險、優惠券、積分券等產品,就成了平臺維持收支的另一重要方式。而這些用于搭配的產品,大部分都并非實物,成本極低,因此能夠為平臺提供很高的利潤。

              有人會說,他們遇到的這些問題也是老生常談了,在沒有網絡平臺的時代,這些問題同樣在旅游行業存在。沒錯,網絡改變了消費者的效率,但改不了“車船店腳牙”行當里的人心。

              如果不是那些明星、導演、作家偶爾怒懟了一些OTA平臺,我們或許想象不到,號稱大數據、人工智能等武裝起來互聯網平臺,依然在玩著殺熟、捆綁銷售、掛羊頭賣狗肉的老套路。

              唯一的問題是,投訴能治得了這個行業的痼疾嗎?如果連行業監管、第三方投訴平臺和消費者人心背離都沒轍了,如果我們只能日復一日看著那些旅游投訴輿情報告的發布,聽著這些平臺一次又一次的“致歉”,這旅游行業的漫漫“套路”,或許只能一直走下去。

              本文為 品途商業評論(http://www.wljj.icu)投稿作者:懂懂筆記 的原創作品,責編:蘇厚倍。歡迎轉載,轉載請注明原文出處:。本文僅代表作者觀點,不代表品途商業評論觀點。

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